Directeur Principal Excellence Opérationelle et Innovation.

Lieu : Montréal ou Vancouver (Hybride)
Entreprise : LGM Financial Services

À propos de LGM

LGM est un leader national dans la fourniture de services de garantie, de financement et d’assurance pour l’industrie automobile canadienne. Depuis 1998, nous offrons des produits de qualité et des solutions de formation de pointe aux concessionnaires canadiens de voitures neuves franchisées.

Nos partenariats avec les concessionnaires sont soutenus par de grandes marques automobiles, notamment :

• BMW/MINI
• Kia
• Mazda
• Volvo
• Mitsubishi Motors
• Jaguar/Land Rover/Range Rover
• Polestar
• Motorrad

Chez LGM, nous développons des solutions qui bénéficient à toutes les parties prenantes, y compris les consommateurs, les concessionnaires, les fabricants (OEM) et les souscripteurs.

À propos du poste

Êtes-vous un leader stratégique passionné par l’excellence opérationnelle et l’innovation ? Rejoignez notre équipe dynamique en tant que Directeur, Efficacité de la Main-d’Œuvre !

Dans ce rôle clé, vous jouerez un rôle essentiel dans l’optimisation des performances de notre service de gestion des réclamations automobiles. Vous dirigerez des stratégies d’automatisation (IA et règles de réclamations) pour améliorer l’efficacité opérationnelle et la satisfaction client.

Vos responsabilités principales :

• Superviser les stratégies de réduction des pertes liées aux réclamations
• Optimiser l’automatisation des processus et la planification des effectifs
• Améliorer l’efficacité opérationnelle grâce à des solutions basées sur les donnée
•  Collaborer avec plusieurs équipes pour développer de nouveaux outils et systèmes
•  Piloter des projets à fort impact influençant l’avenir de notre entreprise

Si vous souhaitez diriger une équipe talentueuse, favoriser le changement et avoir un impact durable, cette opportunité est faite pour vous !

Vos missions Leadership stratégique et performance des réclamations

• Diriger les réunions d’évaluation des réductions de pertes, en assurant le respect des procédures d’adjudication des réclamations
• Recommander des améliorations aux règles de gestion des réclamations et aux modèles d’apprentissage automatique
• Superviser les cadres d’autonomie pour renforcer l’adjudication des réclamations et le contrôle des coûts
• Agir comme interlocuteur principal avec l’équipe technologique pour aligner les solutions aux objectifs stratégiques

 Planification de la main-d'œuvre et assurance qualité

• Superviser les fonctions d’assurance qualité, d’audit et de planification des effectifs
• Mettre en place des prévisions de main-d’œuvre pour améliorer les niveaux de service
• Soutenir la gestion des effectifs en temps réel (WFM) pour optimiser la gestion des files d’attente du centre de contact
• Produire des plans de prévision à court, moyen et long terme avec une précision de ±5 %
• Développer et maintenir des tableaux de bord de performance pour les concessionnaires et les évaluateurs internes

📌 Leadership d’équipe et engagement des employés

• Diriger, développer et encadrer une équipe performante
• Animer des sessions de coaching individuelles avec les analystes de la main-d’œuvre et les représentants de l’assurance qualité
• Renforcer l’engagement des employés et favoriser un environnement collaboratif
• Soutenir les initiatives communautaires de LGM avec quatre jours de bénévolat rémunérés par an

Votre profil

• 3+ ans d’expérience en gestion des règles métier et en apprentissage automatique
• Expérience en prévision de la main-d’œuvre (idéalement dans un centre de contact de taille moyenne à grande)
•  Expérience en audit et contrôle qualité dans un environnement de centre d’appels
• Solides compétences en analyse de données et en organisation
•  Excellente attention aux détails et capacité à motiver une équipe
• Compétences solides en animation de réunions et en présentation
• Bilinguisme français-anglais (oral et écrit) fortement souhaité

Ce que nous offrons

LGM propose un environnement de travail hybride et un package de rémunération compétitif, comprenant :

Un régime complet d’avantages sociaux
Un régime d’épargne-retraite collectif (REER)
Un programme de bonus basé sur la performance
Un programme de formation et développement sponsorisé
4 jours rémunérés dédiés au bénévolat
Un programme de rabais sur véhicule allant jusqu’à 400 $ par mois

Director, Operational Excellence & Innovation

Location: Montreal or Vancouver (Hybrid)
Company: LGM Financial Services

About LGM

LGM is a national leader in providing warranty, finance, and insurance services to the Canadian automotive industry. Since 1998, we have successfully supplied quality products and leading training solutions to Canadian franchised new car dealerships. Our dealer partnerships are backed by major automotive manufacturing brands, including:

• BMW/MINI
• Kia
• Mazda
• Volvo
• Mitsubishi Motors
• Jaguar/Land Rover/Range Rover
• Polestar
• Motorrad

At LGM, we develop solutions that benefit all stakeholders, including consumers, dealers, OEMs/manufacturers, and underwriters.

About You

Are you a strong leader with a passion for driving performance excellence and innovation? Join our dynamic Customer Experience team as the Director, Operational Excellence and Innovation!

In this key role, you will shape and elevate workforce and performance initiatives across critical areas of automotive claims management—leading AI and claims rule automation strategies to drive operational excellence.

As the Director, you will:

• Oversee key strategies to mitigate claims losses
• Optimize automation processes and workforce planning
• Improve operational efficiencies through data-driven solutions
• Collaborate cross-functionally to develop new tools and systems
• Lead impactful projects that influence the future of our business

If you’re ready to lead a talented team, drive change, and make a lasting impact in an exciting, fast-paced environment, we want to hear from you!

What You Will Do

Strategic Leadership & Claims Performance

• Lead loss mitigation review meetings, ensuring adherence to claims adjudication procedures.
• Recommend enhancements to claims business rules and machine learning models to reduce losses.
• Oversee autonomy frameworks to enhance claims adjudication and cost control.
• Serve as the primary liaison with the Technology team to align solutions with strategic goals.

Workforce Planning & Quality Assurance

• Oversee all quality assurance, audit, workforce management, and planning functions.
• Develop and execute forecasting methodologies to improve service level performance.
• Support real-time workforce management (WFM) for LGM's contact center queues.
• Produce short, mid, and long-range forecasting plans while maintaining a forecast accuracy of ±5%.
• Develop and maintain dealership and internal Adjuster scorecards, influencing policies to mitigate claims losses.

Team Leadership & Employee Engagement

• Lead, develop, and mentor a high-performing team, ensuring individual and collective success.
• Facilitate monthly one-on-one coaching sessions with Workforce Analysts and Quality Assurance Representatives.
• Collaborate with the management team to build strong employee engagement across the department.
• Support LGM’s community efforts by participating in four fully paid volunteer days per year.

What You Bring

• 3+ years’ experience in business rules and machine learning
• Experience in workforce management forecasting (preferably in a mid-large contact center)
• Quality audit and monitoring experience in a contact center environment
• Strong data analysis and organizational skills
• Excellent attention to detail and ability to motivate a team
• Strong meeting facilitation and presentation skills
• Bilingualism in French and English (oral and written) is a strong asset

What We Offer

LGM provides a hybrid working environment and a competitive compensation package, including:

• Comprehensive health benefits plan
• Group RRSP
• Corporate Variable Pay Bonus program
• Education sponsorship
• Four paid days for Giving Back efforts
• Vehicle rebate program of up to $400 per month
  
  

Join Us!

Compensation: $100,000-116,000 per year plus bonus

To learn more, visit: lgm.ca

How to Apply

Apply online at lgm.ca/employment

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