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À propos de l’entreprise
LGM Financial Services est un chef de file national dans la prestation de services de garantie, de financement et d’assurance destinés à l’industrie automobile canadienne. Depuis 1998, LGM collabore avec des constructeurs automobiles et des concessionnaires de premier plan à travers le Canada afin d’offrir des solutions F&I reconnues pour leur excellence. LGM travaille en partenariat avec plusieurs marques automobiles reconnues, notamment **BMW / MINI, Kia, Mazda, Volvo, Jaguar / Land Rover, Mitsubishi Motors, Polestar et BMW Motorrad.
Le rôle
Relevant de l’équipe des opérations, l’Analyste principal(e) – gestion des effectifs (WFM) est responsable de la prévision, de la planification et de l’optimisation des ressources au sein du centre de contact. Ce rôle clé contribue directement à l’atteinte des objectifs de niveau de service et à l’efficacité opérationnelle grâce à l’analyse des données, à la planification stratégique et à l’amélioration continue des processus.
Principales responsabilités
Prévision et planification des effectifs
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Produire des prévisions de volume et de dotation avec une précision cible de ±5 %, ventilées par mois, semaine, jour et intervalle.
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Élaborer et améliorer les méthodes de prévision afin d’optimiser la planification des ressources et d’atteindre les objectifs de niveau de service.
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Créer et maintenir les horaires des agents en optimisant la couverture opérationnelle tout en respectant les ententes de niveau de service (SLA).
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Tenir compte des préférences des employés, des besoins de formation et des exigences de conformité lors de la planification.
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Coordonner les processus d’attribution des quarts de travail et de vacances et formuler des recommandations de planification.
Analyse, rapports et gouvernance WFM
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Mettre à jour et produire des rapports liés à la gestion des effectifs, incluant des analyses et recommandations visant l’amélioration de la performance.
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Suivre les données relatives aux effectifs, incluant l’attrition et les pertes de productivité (absences, invalidité de courte durée, invalidité de longue durée, etc.).
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Configurer et maintenir les outils de gestion des effectifs selon les besoins opérationnels.
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Développer et améliorer les processus internes liés à la gestion des effectifs afin d’assurer leur alignement avec les stratégies et priorités organisationnelles.
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Identifier et mettre en œuvre des initiatives d’amélioration continue basées sur l’analyse des données.
Profil recherché
Compétences clés
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Excellentes compétences en communication, à l’oral comme à l’écrit
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Solides aptitudes analytiques et capacité à interpréter des données complexes
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Excellentes compétences organisationnelles et en gestion des priorités
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Capacité à gérer plusieurs projets ou tâches simultanément
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Grande attention aux détails
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Esprit collaboratif et capacité à influencer les parties prenantes
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Capacité à évoluer dans un environnement dynamique et en constante évolution
Exigences
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Minimum de 3 ans d’expérience en gestion des effectifs (WFM) dans un centre de contact de taille moyenne à grande
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Expérience avec des outils WFM tels que Verint, Impact360, Injixo, Calabrio, Empower WFM ou InVision
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Expérience avec les indicateurs de performance des centres de contact (niveaux de service, KPI, performance opérationnelle)
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Certification WFM dans l’industrie des centres de contact (requise)
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Maîtrise avancée de Microsoft Excel (requise)
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Diplôme d’études postsecondaires en administration des affaires ou expérience équivalente (atout)
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Expérience dans l’industrie de l’assurance ou de l’automobile (atout)
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Bilinguisme français / anglais, à l’oral et à l’écrit (atout)
Ce que nous offrons
- Une rémunération entre $80 000 et $90,000
- Un programme de rémunération concurrentiel comprenant un régime complet d’avantages sociaux, un REER collectif, une prime de performance, des avantages en santé et mieux-être ainsi qu’un programme de soutien à la formation.
- Quatre journées payées par année pour redonner à la communauté, en plus d’un congé pour votre anniversaire.
- Un programme de remise automobile pouvant atteindre 400 $ par mois.
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The Organization
LGM is a national leader in providing warranty, finance and insurance services to the Canadian automotive industry. Since 1998, LGM has partnered with leading automotive manufacturers and dealerships across Canada to deliver award-winning F&I solutions. Dealer partnerships are complemented with the strong backing and support of their automotive manufacturing brands, which include BMW/MINI, Kia, Mazda, Volvo, Jaguar/Land Rover, Mitsubishi Motors, Polestar and Motorrad.
The Role
Reporting to the Operations team, the Senior Workforce Management (WFM) Analyst is responsible for forecasting, planning, and optimizing resources within the contact centre. This key role directly contributes to achieving service level targets and operational efficiency through data analysis, strategic planning, and continuous process improvement.
Key Responsibilities
Workforce Management Forecasting and Scheduling
- Generates volume and staffing forecasts with a target accuracy of +/- 5%, broken down by month, week, day, and interval to match resource needs with demand.
- Create and execute forecasting methods to improve accuracy and develop effective plans that achieve service level targets, including intraday performance.
- Responsible for creating and maintaining agent schedules that optimize coverage and meeting SLAs while supporting employee preferences, training, and compliance.
- Facilitation of shift bids, vacation bids and schedule recommendations as required
WFM Reporting and Process Governance
- Responsible for updating WFM related reports or producing adhoc WFM related reports and presentations, providing recommendations and actionable insights to improve SLA and staffing efficiency.
- Handles monthly reports and tracks headcount data, including attrition and shrinkage (Absences, STD, LTD etc.).
- Set up and maintain WFM tools based on CX requirements, establish related processes, and oversee headcount maintenance with the WFM tools.
- Responsible for creating and updating internal WFM processes to align with WFE/WFM polices, strategies and priorities.
Core Competencies
- Communication – Able to clearly and articulately present information in both spoken and written word.
- Collaboration – Develops positive relationships with others in order to build consensus, morale and commitment to goals and objectives.
- Innovation – Displays the ability to think outside of the box in order to develop creative and new solutions that meets current and future needs.
- Flexibility – Easily adapts to changing environment and resources.
- Productivity – Strives to consistently achieve excellence in all tasks and goals.
- Accountability – Takes personal ownership and responsibility for the quality and timeliness of work commitments and decisions
- Resilience - Responds well to pressure and the demands of daily life. Has flexibility durability, strength and speed of recovery.
- Continuous Improvement: Proactively identifies and implements data-driven enhancements to processes, tools, and practices to improve efficiency, accuracy, and service performance.
Required Skills:
- Strong communication and interpersonal skills
- Proficient with MS Office suite of products.
- Excellent organizational and time management skills.
- Excellent attention to detail
- Effective and efficient at multi-tasking
- Intermediate knowledge of workforce management software preferred
- Strong analytical, problem solving and decision-making skills
- Ability to effectively prioritize
Experience/Education:
- 3 years of experience specifically in Workforce Management forecasting, scheduling in mid-to-large, multi-site contact center operations.
- 3 years of experience working with WFM tools such as Verint, Impact360, Injixo, Calabrio, Empower WFM, InVision etc.
- 3 years working with in depth contact center metrics such as service level, KPI’s and other performance metrics to be able to provide and execute on insights and recommendations
- Contact Centre Industry WFM certification (Required)
- Advanced Microsoft Excel and product suite experience (Required)
- Post-secondary education in Business Administration or a combination of related experience (Desired)
- Previous Insurance administration and/or Automotive Industry experience is an (Asset)
- Bilingual (Written and Oral) in French and English (Asset)